工行西客站支行马连道茶城特色网点打造历久弥新的“茶香”服务文化

2017-12-29 20:30:00 金融时报-中国金融新闻

中国工商银行马连道茶城支行坐落于茶城之中,四周环绕着茶之韵味,网点以茶为主题力求打造“茶香”服务文化,以茶之意味服务每一位客户。

用白茶之清虚品逸静服务。马连道茶城网点以茶的静为主基调,在私密空间设置了茶文化展示区“茶、水、壶、器、礼”,高端客户洽谈室设有茶海并配有专人服务,让客户在鉴赏名茶的同时感受到茶的艺术与文化。通过四季特色茶水服务文化,让客户在不同季节体验茶之文化,感受到马连道茶城支行的茶之芬芳。在高端客户等候区,网点的茶具展示墙按照茶、水、壶、器、礼的顺序依次排列,所有展品均由网点的工行融e购特约商户提供,客户只需用手机扫描展品旁的二维码,即可以轻松了解我国传统茶文化的精髓。同时高端等候区增配了按摩座椅和电子设备让客户在舒适中体验茶香与静谧。

用绿茶之清新品活力服务。马连道茶城网点是一个充满朝气的年轻团队。他们活泼开朗,向每一位来办理业务的人们传递着青春的气息,借助智能化服务合理配置资源,压降网点排队等候时间,服务效率显著提升。走进马连道茶城支行映入眼帘的是迎候区设置E-ICBC展示区,将传统茶文化与现代科技相结合,成功地突出了网点专属的区域特色,客户通过触摸屏的方式可了解网点业务信息,此外,也可利用手机扫描二维码的方式了解网点优质茶商商户的相关信息。马连道茶城支行总结梳理了20种常用业务的话术,用最通俗的语言热心的给客户解答各种疑问。对于年长的客户,网点员工耐心的解释银行新兴业务,细心的指导自助机具使用,让老年客户跟上时代的步伐。马连道茶城支行E-ICBC的进程在全体员工的努力推动下大步向前,网点的电子银行业务一直位居支行前列,每一位员工用自己的努力书写着服务的篇章。

用红茶之成熟品热情服务。马连道茶城支行以改善客户体验为根本,主打以满足客户需求的特色服务,让客户感受到如家人般的温暖。客户进入大堂时的第一声问候,客户离开时的一声慢走,客户等候时的厅堂微沙龙,每一个细节都蕴含着大堂经理对服务品质的追求。网点将财富客户等候区的茶海做高端沙龙,茶海可提供多人休息区,客户经理有效利用这一空间优势,在客户体验茶艺品味茶香的同时进行微沙龙,大幅提升营销效率及服务体验,有助于拉近与客户关系,更好地达到感情层面的沟通交流。网点的厅堂微沙龙不仅普及银行知识还有涉及很多茶文化的小贴士,让客户对网点的这些活动频频竖起大拇指。

用黑茶之沉稳品厚重服务。网点内各种智能化设备一应俱全,交互体验屏、二维码体验墙、智能终端等高科技元素目不暇接。通过智能化自助设备,为客户带来前所未有的金融服务体验,使银行业务办理更加便捷、渠道协同更加通畅、客户体验更加优质。由于茶城特殊的环境,中小型商户较集中,马连道茶城支行直接或间接服务大大小小近300家茶叶商户,构建了从结算、贷款到融E购的商户合作平台。网点通过开展微商沙龙互动,整理归类客户情况,用专业知识为客户提供完善的理财建议,让客户感受到银行的专业与真诚。客户在办理银行业务的同时,可以赏茶、观茶、品茶,丰富客户选择,满足客户需求,提升客户粘性。对于商户来说,不仅提升了商户的知名度,宣传了商品,更有益于提升我行与商户之间的往来,增强了彼此的需求粘性,达到双赢的局面。

用花茶之温馨品祥和服务。马连道茶城支行以服务于社会的大服务格局,通过进社区,进军营,进校园等延伸服务,把金融知识带到客户身边去,陆续开展了十余起金融知识宣传和防范金融诈骗主题讲座,为打造祥和的社会环境贡献力量。网点利用周边紧邻部队客户的区域优势,针对军队客户的金融产品需求精准营销,大幅提升了军人客户体验满意度,进一步打响了特色茶城网点的品牌,让“茶香”服务飘的更远。