抓痛点 切实提升服务质量促保险业长足发展

　　■本报记者 张丽敏

　　日前，中国银保监会下发了《关于切实加强和改进保险服务的通知》（以下简称《通知》）。《通知》针对保险服务中存在的突出问题，从严格规范保险销售行为、切实改进保险理赔服务、大力加强互联网保险业务管理、积极化解矛盾纠纷四个方面对保险公司、保险中介机构提出了要求。

　　保险业发展带来多重利好

　　保险，具有经济补偿、资金融通和社会管理功能，以上功能是一个有机联系的整体。经济补偿功能是基本功能，也是保险区别于其他行业最鲜明的特征，资金融通功能是在经济补偿功能的基础上发展起来的，社会管理功能是保险业发展到一定程度并深入到社会生活诸多层面之后产生的一项重要功能。

　　因此，发展保险业对我国经济发展、社会结构完善都具有重要作用。业内人士表示，近年来，我国保险业务快速增长，服务领域不断拓宽，市场体系日益完善，法律法规逐步健全，监管水平不断提高，风险得到有效防范，整体实力明显增强，在促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民等方面发挥了重要作用。

　　例如，其在养老领域的表现突出。中国保险资产管理业协会组织编撰的《中国保险资产管理业发展报告（2018）》日前发布，据了解，截至2017年年底，在养老保障体系第一支柱上，获得基本养老保险基金投资管理人资格的21家机构中，有6家保险机构入选。第二支柱上，目前在企业年金市场最为核心的受托和投资领域，保险机构分别占据75%和55%的市场份额。第三支柱上，在政府相关部门支持下，保险业已经开始先试先行开展个人税延型养老保险产品的开发和地区试点工作，个人税延型养老保险资金运用办法也已出台。

　　分析人士认为，从保险业在养老领域的表现，可以看出保险业服务实体经济存在诸多优势，比如说，保险资金的资产配置结构总体更加稳定，投资风格相对更稳健，追求稳定、长期的现金流回报和绝对收益；且保险资金运用市场化投资渠道稳步扩宽，除传统公开市场品种和标的外，还陆续放开未上市股权、不动产、金融产品、创业投资基金等大类资产类别和投资品种。

　　由此可见，持续不断发展保险业对我国发展可以说是一大利好。

　　切实提升服务质量

　　不过，需要指出的是，保险业可持续健康发展与保险服务的质量高低密不可分，毕竟与日俱增的需求端才是支撑保险业保持收支平衡的基础，只有尽量满足需求、提升服务，保险业才能得到长足发展。

　　对此，我国政府可以说是层层布局。

　　例如，最高人民法院近日发布《关于适用若干问题的解释(四)》(以下简称“《保险法》司法解释(四)”)，将于9月1日起施行。

　　国务院发展研究中心金融研究所保险研究室副主任朱俊生在接受媒体采访时指出，保险公司要基于司法解释背后的法理，增强消费者保护的意识，努力提升服务质量，减少上述问题引发的争议和诉讼，降低诉讼成本，提升行业的声誉。

　　当然，仅仅有立法还不够，保险服务的提升还须多方面的政策出台加以促进，这也正是《通知》下发的初衷。《通知》提出，近年来，各保险公司、各保险中介机构日益重视并采取措施加强和改进保险服务，取得了一定成效，但仍然存在销售行为不规范、理赔服务不到位、纠纷处理不及时等突出问题，《通知》的发布意在促进保险业进一步提升服务质量和水平，维护保险消费者合法权益。

　　对于消费者最为关切的保险产品，《通知》给出了明确规定。未来保险公司要用通俗清晰的语言，准确、全面地向消费者说明保险产品和服务，重点突出承保公司、产品类别、保障范围、保险期限、保险金额、保险费用、免除保险人责任条款等可能影响其决策的信息，不得夸大产品功能，不得虚假承诺，不得诱导误导投保人。

　　此外，《通知》亦考虑到当前的发展环境，“互联网+”深入到每个领域，针对保险业，其提出各保险公司、各保险中介机构要加强互联网保险业务管理，规范服务行为，提高服务质量。

　　上述业内人士表示，目前互联网保险投诉仍较为突出，原中国保监会曾经披露的数据显示，去年全年，原保监会及各保监局共接收到的互联网保险投诉高达4303件，同比增长63.05%，而这些投诉主要反映在销售页面未明确说明免责条款、拒赔理由不合理、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。

　　“《通知》对这些问题都有所涉及，例如，《通知》要求互联网保险公司和网络销售平台不得违规捆绑销售，不得使用强制勾选、默认勾选等方式销售保险。”业内人士说，可以说这是对于当下互联网背景下保险业的痛点问题给出了详细的规定，有利于切实提升保险服务，不过，最后的效果如何，还需要在落实上下功夫，谨防上有政策下有对策。